Qualidade nos serviços: duas situações

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Em viagem recente a Austrália, fui a uma loja de vinhos comprar algumas garrafas para levar para o Brasil. A fatura foi relativamente alta e, na hora de pagar, saquei meu cartão Visa e…declined – transação não aprovada. Meio sem jeito, tentei o Master e, ao colocar a senha, deu a mensagem Senha Incorreta.

Achei estranho, porque a senha era a mesma que usava aqui no Brasil e esse problema já havia acontecido em outros estabelecimentos nessa viagem. Na verdade, eu simplesmente não havia conseguido usar até então meu Mastercard internacional, platinum, etc, etc. Isso na Austrália, não na Guiné Bissau ou no Chade.

Nessa altura, eu estava com as garrafas escolhidas, compradas e embaladas, e não conseguia pagar com nenhum de meus dois cartões de crédito. A primeira coisa que a vendedora fez foi se desculpar – certamente seria um problema do sistema dela, da máquina, do Visa, do Mastercard e não do cliente. Em seguida, disse que havia outra máquina lá em cima da loja em que talvez funcionasse.

Subimos, passei o raio do Master e, de novo, Senha Incorreta. Última tentativa: o Visa novamente. E não é que passou! Aliviado, descemos e a vendedora mais uma vez se desculpou do episódio, agradecendo minha paciência e a preferência.

Esse é o primeiro ato. Fim.

Segundo ato: chegando no Brasil, ligo para o atendimento do meu MasterCard Platinum, etc, etc. Relato para a atendente o meu problema com o cartão na Austrália, dando Senha Incorreta. A resposta: “Senhor, o sistema diz que aqui que o problema realmente foi Senha Incorreta”. Ou seja, eu havia digitado a senha errado, tudo muito simples.

Expliquei a ela que, a não ser que eu tivesse tido um lapso durante a minha estadia, talvez ficando confuso devido ao fuso, não havia qualquer possibilidade de eu ter digitado inúmeras vezes a senha errada, até porque após algumas tentativas em diversos estabelecimentos, eu conferi a senha.

Silêncio do outro lado da linha. Ela então disse que passaria para outro departamento, mas que não havia prazo para uma resposta. Eu perguntei qual era o número do protocolo para eventualmente podermos resgatar esse atendimento sem precisar começar do zero novamente, e ela me disse que eles não geram número de protocolo, que ela só poderia me passar o nome dela e da supervisora. Isso foi ontem. Até hoje, sem retorno. Vamos aguardar.

Esse é um exemplo interessante de como um problema pode ser abordado de formas diferentes por uma empresa que têm foco no cliente e por outra que não tem (ou, sejamos mais justos, ao menos nesse episódio não demonstrou que tem). E sugere que há um enorme espaço para quem realmente tiver o cliente como prioridade.